Du står lige så stille bagerst i lokalet til dit arrangement, og nyder øjeblikket.

Alt kører som planlagt.

Registreringen og morgenmaden er overstået, og du puster ud, inden du skal tjekke op på, om der er styr på kaffen, når der er pause om 10 minutter.

Så rejser en af deltagerne sig pludselig, og går meget bestemt i retning af dig.

Nej - ikke mod udgangen, men direkte mod dig, og han ser ikke særlig glad ud.

Faktisk ser han ud som om han har siddet og sparet en masse brok op, og nu vil han vil tydeligvis have dig involveret.

Hvad tænker du i de sekunder, han er på vej hen mod dig?

”Det er vist nu, jeg smutter ud og går på toilettet – hurtigt!”

”Åh nej, hvad er der dog galt? Trækker det fra aircondition? Er her for varmt i lokalet? Kan han ikke høre, hvad indlægsholderen siger?”

"Har jeg gjort noget galt?"

Eller tænker du? Jeg glæder mig til at hjælpe ham.

Håndterer du det godt, får han en god oplevelse af dig og hele arrangementet (og alle er glade).

Håndterer du det mindre godt, vil det være en dårlig oplevelse, han vil tage med sig (og du vil tænke tilbage på det mange gange, og måske bebrejde dig selv alt muligt).

Du afgør, hvilken oplevelse, han nu skal have. Så på med smilet og servicehatten, og brug de råd, der kommer om lidt.

Det er nemlig i sådanne situationer, at det er godt, at du har styr på din udstråling og dit mindset. Så kommer du ikke til at håndtere det på en måde, der giver ham en dårlig oplevelse (og måske gør ham endnu mere sur). 

Det er ikke nemt at se en "skideballe" komme imod sig (bare det at skrive det nu gør mig angst). Så hvordan finder du din overskudsagtige, glade og imødekommende ansigt frem på 2 sekunder.

 Det har jeg haft mulighed for at øve flere gange, og jeg vil mene, at det kan du også lære at blive god til.

Det er nemlig noget, du kan øve dig på, så du bliver i stand til at håndtere sådan en situation på en måde, som giver både dig og ham en god oplevelse.

Sådan har du den rigtige udstråling

Forestil dig, at du ser hans problem, som en mulighed for at vise, hvad god service, forståelse og imødekommenhed er, når det er bedst.

Forestil dig, at du reagerer på en måde, så han føler sig hørt, set og hjulpet. Forestil dig, hvordan det vil føles at have hjulpet ham? 

Denne her metode har virket for mig, så prøv den af næste gang, du møder en sur deltager:

(Vi bruger lige en kvinde i denne beskrivelse. Tænk dig selv til manden).

Vis du er imødekommende ved at se hende i øjnene, når hun går mod dig. Smil, når hun når frem.

Lyt til, hvad hun har at sige, og vis du er interesseret (du holder stadig øjenkontakt, smiler og nikker)

Anerkend hendes problem ved at sige noget i retning af ”det forstår jeg godt - du har da ret – det vil jeg også synes, hvis jeg var dig”.

Fortæl hende, at det vil du straks tage hånd om. Der må ikke være nogen tvivl om, at du vil handle på problemet (og at du anerkender hendes problem).

Løs det selv eller find en, der kan, og vend tilbage til hende, og fortæl det er løst.

Mens du får det løst, så lad hende ikke ”hænge”. Bed personen om at tage plads igen, og sig du vender tilbage.

Husk, at vende tilbage (det er virkelig ikke godt at glemme hende nu)

Top oplevelsen ved at give hende en ”kompensation” – det kan være en kop kaffe/te. Altså, giv personen ekstra opmærksomhed, så bliver hun glad.

Sådan blev en sur deltager til en ven for dagen 

Manden fra før havde sat sig under udluftningen fra aircondition, og det blæste ned i nakken på ham. Det var ikke noget, der kunne løses med det samme (rent teknisk). Så jeg valgte at vise ham hen til en anden plads.

Jeg hentede hans blok, kuglepen og taske ved den gamle plads, og gav ham dem med det samme.

Samtidig havde jeg spottet, at han drak kaffe. Så han fik en frisk kop kaffe sammen med sine ting.

Det var en meget glad mand, der hurtigt glemte, at han havde haft det meget koldt for lidt siden (og hvor sur han havde været).

Pointen kommer her.... 

”Problemet” med aircondition blev ikke løst før i pausen, men hans problem blev løst med det samme (han kom væk fra trækket).

Der blev taget hånd om hans følelser af utilfredshed, og jeg fik vendt en dårlig situation til en rigtig god en for ham (han fik jo en uventet frisk kop varm kaffe).

Så tænk over, hvordan du imødekommer kritik fra deltagerne. Vær klar til at have ja-hatten og smilet på. 

Smil, vær nærværende og hold fokus på mennesket (og ikke problemet), så vil du blive en meget populær værtinde.